Charte des Avis Clients

Cette Charte décrit l'ensemble des mesures mises en œuvre pour garantir l'authenticité et la fiabilité des Avis Consommateurs, de leur collecte jusqu'à leur publication.

Les termes utilisés avec une majuscule dans la présente Charte ont la signification qui leur est donnée dans les Conditions Générales d'Utilisation de GetMyOpinion.

1. Le processus de collecte et les conditions de dépôt d'un Avis

1.1. Processus de sollicitation des Consommateurs

La solution Avis clients GetMyOpinion est basée sur de la récolte d'Avis post-transaction. Les demandes d'Avis sont donc liées à une expérience de consommation (achat d'un Produit ou Service) et à un Consommateur clairement identifié.

Les Consommateurs sont sollicités par e-mail ou sms avec un lien actif les invitant à faire part de leur Avis sur le Produit ou Service fourni par le Client. L'e-mail (ou le sms) précise l'identité du Client et le Produit ou Service pour lequel l'Avis est sollicité. La sollicitation de l'Avis ne comprend aucune offre commerciale, invitation ou publicité supplémentaire.

L'identification du Consommateur se fait par le biais de l'adresse email ou du numéro de téléphone mobile communiqué à GetMyOpinion par les Clients. Le Consommateur pourra être recontacté par GetMyOpinion à des fins de vérification. Il garantit à cette fin l'exactitude et l'authenticité des données personnelles qu'il a communiquées à GetMyOpinion.

La soumission d'un Avis par le Consommateur est volontaire et facultative.

1.2. Dépôt de l'Avis par le Consommateur

Les Consommateurs qui déposent un Avis devront impérativement respecter les conditions suivantes :

• être une personne physique ;
• ne pas être en situation de conflit d'intérêts avec le Client (situation dans laquelle le Consommateur possède des intérêts en lien avec le Client, le Produit ou le Service, qui pourraient compromettre l'indépendance de son Avis) ;
• avoir eu personnellement l'expérience de consommation du Produit ou Service sur lequel porte son Avis ;
• avoir confirmé leur numéro de téléphone ou adresse e-mail à GetMyOpinion sur demande de cette dernière.

Le Client est tenu de s'assurer que seuls les Consommateurs remplissant les conditions définies ci-dessus sont invités à déposer un Avis.

Par l'intermédiaire de l'e-mail ou du sms de la demande d'Avis, le Consommateur accède à un questionnaire de satisfaction pour déposer son Avis. Seuls seront pris en compte les questionnaires intégralement complétés. L'Avis doit notamment obligatoirement comprendre une note globale concernant l'appréciation du Produit ou Service.

Le Consommateur reconnaît et accepte que les Avis publiés ne présentent pas de caractère confidentiel et privé. Le Consommateur accepte que le Client et GetMyOpinion pourront publier les Avis sur leurs sites Internet respectifs comme indiqué au 3. Le prénom, l'initiale du nom et, le cas échéant, tout élément permettant de qualifier son expérience de consommation seront donc publiés avec l'Avis.

Le Consommateur garantit la sincérité et l'authenticité de son Avis et qu'à sa connaissance, toutes les informations communiquées sont des données factuelles correctes.

Il s'interdit d'émettre des déclarations inappropriées, diffamatoires ou encore contraires à la loi et aux bonnes mœurs. Le contenu de l'Avis pourra notamment être rejeté dans les cas prévus au 2.

Les réponses au questionnaire sont destinées, d'une part à un traitement statistique, d'autre part à constituer l'Avis qui sera publié comme indiqué au 3.

2. Le processus de modération des Avis

2.1. La modération

L'ensemble des réponses au questionnaire de satisfaction et des éléments précisés dans l'Avis font l'objet d'une modération.

Celle-ci a pour objectif de s'assurer que les Avis sont conformes à la législation française et à la présente Charte des Avis Clients en vue de publier, rejeter ou supprimer ces Avis.

Tous les intervenants et les actes liés à la modération sont identifiés et traçables.

Chaque Avis positif ou négatif est soumis à une modération dans un délai maximum de 7 jours ouvrés à compter de son dépôt, réalisée par un modérateur humain ou assistée par intelligence artificielle sous supervision humaine.

GetMyOpinion se réserve le droit de ne pas publier un Avis dans les cas suivants :

1. Commentaire grossier, injurieux, discriminatoire, dénigrant, diffamatoire, écrit en majuscules ;
2. L'Avis mentionne la raison sociale, la marque, le site Internet d'une autre entreprise ou comporte des éléments promotionnels ou tarifaires ;
3. Le service client du Client a été informé de la réclamation, question, plainte, incident qui a été exprimé(e) à travers l'Avis ;
4. L'Avis comporte des éléments pouvant engager la responsabilité civile ou pénale du Client ;
5. L'Avis est déposé plus de 30 jours après la date d'envoi de la demande d'Avis ;
6. Les notes associées à l'Avis ne correspondent pas au commentaire ;
7. Il n'y a pas de contenu textuel ou bien celui-ci comporte des caractères aléatoires ou est mal écrit au point d'en être inintelligible ou le contenu est sans rapport avec le sujet noté ;
8. Le Consommateur a demandé à dépublier son/ses Avis ou à ce que son Avis ne soit pas publié ou supprimé ;
9. Les attributs de l'Avis comportent des éléments concrets de conflits d'intérêts ;
10. Le contenu textuel destiné à être publié comporte des informations personnelles, telles que le nom et le prénom, un numéro de téléphone, une adresse physique précise ou une adresse e-mail, un numéro de carte de crédit, de sécurité sociale, de compte bancaire, une plaque d'immatriculation ou toute autre information susceptible d'atteinte à la vie privée ou d'aboutir à un vol d'identité ;
11. Le contenu textuel indique que le Consommateur n'a pas réalisé son expérience de consommation ; le Consommateur n'a pas consommé le Produit ou Service ou le Consommateur a rédigé un Avis pour un autre Produit ou Service ;
12. Le contenu textuel comporte un appel à une action en justice, une incitation à nuire à un tiers ou une déclaration explicite d'intention de recours juridique ou administratif ;
13. En cas de non-respect de la présente Charte.

2.2. La modération assistée par Intelligence Artificielle (IA)

En complément de la modération humaine, GetMyOpinion recourt à des outils d'intelligence artificielle pour assister et accélérer le traitement des Avis, conformément au Règlement européen sur l'IA (EU AI Act) et au Règlement général sur la protection des données (RGPD), sans jamais substituer ce traitement à la responsabilité humaine ni altérer l'authenticité des Avis publiés.

Dès le dépôt d'un Avis, le système d'IA analyse son contenu au regard des critères de la présente Charte et lui assigne automatiquement une décision de modération parmi les cas définis. Selon le niveau de confiance de l'analyse, l'IA peut soit soumettre sa décision à validation humaine avant toute publication ou rejet, soit procéder directement à la publication ou au rejet de l'Avis lorsque les critères sont remplis de façon non ambiguë, sous réserve d'une supervision humaine a posteriori.

L'ensemble des Avis en attente de traitement est accessible aux modérateurs habilités. Pour chaque Avis, le modérateur dispose des options suivantes :

1. Valider la décision IA : confirmer la décision proposée par l'IA ;
2. Modifier le cas de modération : sélectionner l'un des 13 cas de non-publication prévus par la Charte, en substitution de la décision IA ;
3. Passer l'Avis en « publiable » : annuler la décision de l'IA et rendre l'Avis éligible à la publication.

Toute décision — qu'elle soit émise par l'IA ou confirmée, modifiée ou annulée par un modérateur — est enregistrée et traçable dans l'historique de l'Avis. Cette traçabilité garantit la transparence du processus et permet un audit complet de chaque décision de modération.

Le recours à l'IA s'inscrit ainsi dans un processus de modération sous supervision humaine permanente, le modérateur conservant à tout moment la faculté d'intervenir et de prendre la décision finale.

Tout Consommateur peut demander une révision humaine d'une décision de modération le concernant en contactant GetMyOpinion.

La modération est réalisée par des personnes humaines que l'on désigne généralement comme modérateurs. GetMyOpinion s'engage à ce que son personnel en charge de la modération réponde aux conditions requises, à savoir :

• Maîtriser parfaitement la langue dans laquelle l'Avis a été rédigé. Cette maîtrise doit avoir été validée objectivement avant la prise de poste, équivalent à un niveau de type "Maîtrise" du Cadre Européen Commun de Référence pour les langues (niveau C2 du CECR) ;
• Accéder à l'intégralité du contenu de l'Avis collecté du Consommateur et à l'historique du dépôt de l'Avis (par exemple nombre de soumissions du même Avis) ;
• Accéder aux éléments relatifs à l'identité du Consommateur auteur de l'Avis collectés lors du dépôt d'Avis pour pouvoir, le cas échéant, entrer en contact avec celui-ci ainsi qu'à l'historique concernant ce Consommateur (nombre d'Avis publiés, sujet des précédents Avis) ;
• Accéder à tous les Avis historiques soumis sur un Produit ou Service, qu'ils aient été acceptés ou rejetés ;
• Pouvoir confier, de façon traçable, la modération d'un Avis à un autre modérateur.

GetMyOpinion veille à ce que les personnes autorisées à traiter les données à caractère personnel dans le cadre de la modération s'engagent à respecter leur confidentialité.

GetMyOpinion s'engage à informer le Consommateur du rejet de son Avis et de lui donner les raisons du rejet.

Lorsqu'un Consommateur est formellement identifié comme auteur d'un ou plusieurs Avis frauduleux, non conformes à la présente Charte ou délibérément destinés à fausser la notation d'un Client, GetMyOpinion mettra définitivement fin à son droit de dépôt d'Avis et procédera à la suppression de l'ensemble des contributions associées.

Les Avis publiés demeurent accessibles publiquement pendant une durée minimale de 12 mois. À l'issue de cette période, ou en cas de retrait ou de dépublication anticipée, GetMyOpinion conserve l'Avis, les pièces qui y sont attachées et, le cas échéant, le motif du retrait, pendant une durée minimale de 12 mois supplémentaires à des fins de vérification (conformité, litiges, audits). Cette conservation s'applique également à l'ensemble des Avis rejetés à l'issue de la modération. À l'expiration de cette période d'archivage, les données à caractère personnel contenues dans l'Avis sont supprimées ou anonymisées sans délai supplémentaire, sauf obligation légale imposant une conservation plus longue.

3. Le processus de publication des Avis

Après validation, les Avis seront publiés comme suit.

Le Consommateur accepte que ses Avis peuvent être affichés :

• Sur les sites Internet exploités par GetMyOpinion dans le cadre de son activité, notamment les sites accessibles aux adresses www.getmyopinion.fr ainsi que sur ses pages de réseaux sociaux et supports commerciaux numériques ou papier dans le cadre de son activité de prospection et d'information de ses prospects et clients ;
• Sur le(s) site(s) internet du Client et ses pages des réseaux sociaux, dans le seul but d'informer les futurs Consommateurs sur le niveau de service et la qualité du Client.

GetMyOpinion s'engage à ne modifier aucun Avis.

Chaque Avis, qu'il soit positif ou négatif, est affiché à condition de ne pas avoir été rejeté au cours du processus de modération prévu au 2. Les Avis ne pourront être publiés plus d'un mois après leur dépôt, sauf exception mentionnée ci-après.

Les Avis sont affichés dans l'ordre antéchronologique du plus récent au plus ancien sur la base de la date de dépôt de l'Avis.

Les informations publiées avec les Avis sont :

• Les données de profil du Consommateur indiquées comme destinées à être publiées;
• La date de publication de l'Avis ;
• La date de l'expérience ;
• Le type de l'expérience de consommation ;
• Le nom de la société à laquelle appartient le Consommateur, le cas échéant.

La période de publication des Avis est sur 12 ou 24 mois glissants et peut être étendue en fonction de l'activité du Client. Les notes affichées sont calculées sur la période sélectionnée.

GetMyOpinion n'agrège pas de note (par exemple, pour les Avis récoltés sur plusieurs établissements d'un Client) et ne pondère pas de note. GetMyOpinion affiche de manière transparente la note moyenne pour chacun des Clients. La note est obtenue par le calcul suivant : Note moyenne = (somme des notes des Avis publiés / nombre total des Avis publiés). Le taux de recommandation (en pourcentage) = nombre d'Avis ayant reçu une note de recommandation de 9 ou 10 / nombre total d'Avis publiés.

La note moyenne ainsi que le taux de recommandation sont mis à jour en permanence au fur et à mesure que de nouveaux Avis sont publiés.

4. Dépublication des Avis

Le Consommateur peut demander a posteriori le retrait de son Avis à l'adresse suivante : cnil@getmyopinion.fr.

Le Consommateur peut aussi demander la modification de son Avis, qu'il ait été publié ou refusé à l'issue de la modération, dans un délai maximum d'un mois à compter de la date de publication de l'Avis, ou de la date de la décision de modération en cas de refus. Toute demande de modification entraîne une nouvelle procédure de modération, selon le processus décrit ci-dessus (modération humaine et/ou assistée par intelligence artificielle). L'Avis original est annulé dès réception de la demande de modification. L'Avis modifié n'est publié ou republié qu'après validation de sa conformité aux règles de publication énoncées dans la présente Charte.

GetMyOpinion peut également dépublier un Avis dans les cas suivants :

• Dans le cadre de la réalisation d'une modération a posteriori si des informations indiquent que le Consommateur et le contenu de l'Avis ne sont pas conformes à la Charte des Avis Clients ;
• Lors d'un changement de propriétaire ou d'une modification des caractéristiques substantielles d'un Produit ou Service, GetMyOpinion peut dépublier et archiver les Avis antérieurs à ce changement ou encore lorsque le Produit ou Service n'est plus commercialisé ;
• En cas d'atteinte du délai de péremption de l'Avis.

5. Droit de réponse du Client

GetMyOpinion peut afficher en dessous de chaque Avis la réponse du Client évalué.

Chaque Client a la possibilité de répondre aux Avis déposés les concernant tant que l'Avis concerné est en ligne, afin de donner sa version des faits, remercier le Consommateur pour son Avis, ou indiquer les éventuels changements introduits dans le Produit ou Service depuis la rédaction de l'Avis.

GetMyOpinion met à disposition des Clients un outil d'aide à la rédaction basé sur l'intelligence artificielle, destiné à faciliter leur réponse aux Avis déposés par les Consommateurs. Les réponses générées par cet outil sont proposées à titre de suggestion et restent sous la responsabilité exclusive du Client, qui demeure libre de les modifier ou de ne pas les utiliser.

Les réponses sont publiées à compter de la date d'envoi de la réponse par le Client.

Le Consommateur recevra un email (ou sms) pour prendre connaissance de tout message adressé par le Client.

Les réponses font l'objet d'une modération dans les mêmes conditions que celles prévues au 2 et peuvent faire l'objet d'un signalement et être retirées dans les conditions du 6 de la présente Charte.

En aucun cas, GetMyOpinion ne s'immisce dans la relation entre le Client et le Consommateur, ni n'est responsable des difficultés de l'exécution du contrat entre le Consommateur et le Client. Il leur appartiendra de gérer entre eux toute difficulté survenue suite à l'achat du Produit ou Service ou au dépôt de l'Avis.

6. Signalement d'un Avis (ou d'un contenu)

GetMyOpinion permet aux Consommateurs, aux Clients et aux internautes de signaler, de façon motivée, tout Avis ou contenu :

• Contenant des éléments illicites ou inappropriés ;
• Présentant manifestement une intention d'atteinte avérée à la réputation du Produit ou Service ou du Client dans le but d'obtenir une contrepartie financière ou autre ;
• Contrevenant à la présente Charte.

Le signalement se fait à l'adresse e-mail suivante : abus@getmyopinion.fr.

Les Avis signalés font l'objet d'une modération manuelle afin de vérifier qu'ils sont conformes à la présente Charte. Pendant la période de modération manuelle suite à un signalement :

• L'Avis peut être retiré provisoirement ;
• Une réponse peut être envoyée à la personne émettrice du signalement.

Si un Avis a fait l'objet d'un signalement ou a été retiré pour les raisons énoncées ci-dessus, GetMyOpinion s'engage à examiner les Avis précédemment déposés par le Consommateur pour déterminer si leur retrait est nécessaire.

Le Consommateur reconnaît qu'en cas de signalement d'un de ses Avis comme étant abusif, GetMyOpinion sera tenue de le retirer s'il est manifestement illicite et/ou pendant le temps des vérifications requises.